持续存在的疫情不仅威胁着员工的身体健康，也侵蚀着员工的心理健康。反复出现的地区性疫情和关于疫情的各种相关信息让大家开始焦虑不安，不断增长的疑似病例使大家神经敏感，随机出现的疫情区域更加剧了人们内心的恐慌，甚至对个别人防护措施做的不到位而怒火冲天。
这种情况不论对员工个人，还是对公司及国家的疫情防控大局来说，都是有百害而无一利的。因此，为能使企业各级管理者可以在员工有心理疏导需求的时候，能够给予员工正确的引导与有效的帮助。特输出此操作指南，供于企业参考及应用。
第一部分 全国心理援助热线查询小程序
根据国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制要求：各地在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，每条热线至少开通2个坐席，结合本地公众需求提供24小时免费心理服务。
第二部分 企业管理人员自我心理支持
1、主管自我心理支持——必要的理性认知
关于理性认知一：
1.病毒是可怕的，经过几轮变异后传染性极强，甚至积极参与一线救治的医护人员都可能被感染
2.此类病情有一定的死亡率。
关于理性认知二：
1.首先，并不是所有地区的所有区域空气都弥散着新型冠状病毒；
2.自己的身体就是一架战斗机，当机体感受到病毒细菌入侵的危险时，机体一定会启动体内的防疫系统，赶走入侵机体的有害病菌，让机体保持良好的机能状态。所以，大多数感染者是轻度感染，比较易于治疗；
3.死亡个体往往具有比较严重的既往病史，其本身机体的自我免疫能力和抵抗能力都很低下，比如：高血压、糖尿病、肝肾疾病和肺病等病人，一旦感染，死亡的可能性就增大；
4.死亡是一个生命个体的必经之路，面对死亡的威胁，想要减轻对死亡的恐惧，前提是脱敏。
关于理性认知三：
1.各级政府已经高度重视，采取积极措施应对，封城、封路、封桥、封娱乐、餐饮场所，提倡不串门、不聚会，尽可能阻断一切病毒可能的传播途径，减少交叉感染。这些措施减少了病毒的传播。
2.一但地区疫情爆发，全国各地专家、医疗队都会火速驰援重灾区，备用医院腾出相应床位，随时准备接受患者。
3.社会各界捐款捐物，相应医疗器械生产企业加班加点生产，保证医疗资源及时到位，支援救护一线。让遭受病毒侵袭额的人们能够在第一时间内得到救治，缓解病情，得到治疗。
4.病毒疫苗已经研发成功且大面积接种，定期社区街道都会组织免费核酸检测。国家政府正在全力以赴，让我们感受到了国家强大的力量。
2、管理人员自我心理支持——有效的应对
恐慌无济于事
自己身体有强大的自我保护功能。所以，不是所有发热病人干咳就一定是冠状性肺炎，一旦发生咳嗽，注意严密观察，多喝水，多休息，吃一些对症止咳的药物。出现发热症状到医院发热门诊就诊时做好防护，避免交叉感染。
响应政府号召
一定要：出门戴口罩，勤洗手，多通风，不串门，避免到人群集中的地方去。疫情出现地区性爆发时尽量以家庭为单位进行自我隔离，自我保护，在家里呆着就是对社会最大的贡献。
积极照顾自己
接受当下疫情已经发生的事实，我们每个人都无法改变，所有的对外界的指责，愤怒，以及内心的恐慌都于事无补。不如静下来，停留在当下。保证充足的睡眠，适当锻炼，提高自身的免疫能力，避免生病给组织添乱。
避免过度刷手机
3、主管自我心理支持——积极的自我心理呵护
过度关注或者转发负面报道都只会增加我们的焦虑，我们唯一可做的就是照顾好自己，享受当下，积极应对。
首先，觉察一下自己现在的情绪状态
看一下自己是否能够承受目前的情绪，还是已经进入到了一种无逻辑的思维状态。
自己的情绪，认知，行为模式和身体反应分别是什么样的，试着去感受它们。
在保证正常生活的前提下，尽可能积极的应对此次疫情，该吃饭时吃饭，该追剧就追剧，该戴口罩就戴口罩。
第二，与可信赖的人讨论疫情给自己带来的情绪影响
语言的表达是最适合抒发情绪的方式，一但情绪得到表达，对于释放你的负面情绪是很有利的。
第三，在保证安全的前提下，可以去参加一些个人或者家庭的活动（仅限无疫情地区）
另外，也可以选择散步或者其他体育运动放松心情。如果愿意，也可以做一些冥想，瑜伽，太极等。
第四，保证自己的个人卫生
个人卫生虽然事小，但是它非常重要。它除了可以让你保持舒服的个人状态以外，能够让你得到更多自身的成长力量。
第五，在保证自己安全的前提下，用安全的方式去帮助其他人。
第六，如果自己的负面情绪通过以上办法都不能减轻，一直处在紧张、害怕、焦虑、恐惧中不能自拔，建议尝试寻求专业的心理帮助（世界和我爱着你）。
4、主管自我心理支持——警惕悲观心理促发消极生活方式
当我们选择积极应对当下疫情的时候，也要警惕和避免一些消极的应对方式。
比如：
1.依赖酒精、烟等物质或者滥用药物。
2.整天处于逃避的状态，吃了睡，睡了吃。
3.另一个极端：比如说不休息，连续工作。
4.心理上也远离自己的亲朋好友，将自己“自我隔离”。
5.随意打乱自己的生活节奏，无视个人卫生。
6.反复的刷新闻，不断地盯着各路新闻消息等等。
这些都会加剧自己的负面情绪，对自己一点好处都没有。
5、主管自我心理支持——新的思考角度
因为疫情的限制，减少了出门，减少了外出旅游，访亲会友等活动。可是，想一想有多久没有和家人待在一起聊聊天，说说心里话？
有多少个节假都在探亲访友中度过，在人情世故中行走、在觥筹交错中往来、而唯独没有和自己待在一起？有多久没有好好照顾自己了？欣赏自己熟悉的风景？没有静下心来看一本书，听一听音乐，打一打坐，品一品茶，美美的睡一觉，精心为家人，为自己做一顿可口的饭菜？
又有多久习惯于对家人团聚是理所当然？有多久习惯于健康，生命是理所当然的？请让我们为自己认为的理所当然的事情多一份感恩，多一份敬畏吧。让我们跟自己在一起，跟自己的那一份原始的人类的基本孤独和存在在一起，享受品味它。相信你一定会有“心”的发现，感悟，体验。让我们畅想未来，春暖花开。
封城，封路，封桥，阻挡了回家的脚步，但是，阻挡不了我们对家的向往，对亲人的思念。隔离阻断了病毒的传播，但是，阻断不了我们对生命的热爱。半个月，一个月的隔离，一定会让病毒现行，消退，无处逃遁。那时，一定是锻炼身体，保卫自己的好时节。也是关注人世间一切美好的好时节，也一定是面向大海、春暖花开、艳阳高照的好时节，也一定是一片祥和的好时节。
我们比17年前聪明，医学也比17年前发达，相信我们一定会战胜病毒。
第三部分 心理疏导要求与原则
一、实施心理疏导的管理者，要求做到温暖、充分调动高情商和爱心，这样更有利于建立信任的关系，提供心理支持效果可能更好。
二、要有大系统工作视角，要站在一个大系统的工作视角去看心理疏导工作，需要结合国家、社会、公司和业务实际情况多维度综合考虑。 心理工作只是大系统中的其中一部分，不能凭着一腔热血却反而给公司、给业务甚至社会或国家添乱
三、共情要比任何大道理都重要。要接纳、多共情、不做价值判断，如果缺少共情，其疏导效果可能远远不如一位有爱心、情商高的街道大妈。
四、管理者自我保健的重要性：主管要想更好的助人，也需要做好自我保健。在做好自身预防的同时，鼓励家人和朋友按照科学的方式进行防护，在能力和精力允许的情况下进行心理疏导工作。良好的自我保健可以让主管保持非常好的身心状态，不受心理疏导的负面影响。
第四部分 员工心理疏导操作大纲
1、 操作大纲——认识危机
认识危机就是让员工说出他遭遇了什么，邀请员工叙述整个引起他心理不适的过程，发生了什么，他做了什么等。通过叙述事情的经过，也可起到一定的情绪宣泄功能，员工可能一边说一边哭，主管要给予共情、理解。
主管可以说：
“可以说说发生了什么事吗？如果你愿意的话”
“能说一句具体发生了些什么吗？”
“我能感受得到，这些事情让你感到非常紧张（生气、焦虑、不安、伤心）”
“我能理解你的感受，因为我也曾与你一样。”
2、 操作大纲——增进理解
利用员工所诉说的信息，增进员工了解自己在认知、情绪、躯体、行为、三观（人生观、价值观、世界观）等五个层面的“异常反应”，都是受突发悲剧事件影响所产生的正常反应。
常见异常反应包含：
（1）认知层面：关于危机事件的想法，比如“我们这些普通人只能等死，什么都做不了”之类的
（2）情绪层面：愤怒、焦虑、恐惧、悲伤、无力感、无助感……
（3）躯体层面：疲惫、紧绷、麻木、心慌、胸闷、头疼……
（4）动作层面：坐立不安、不停刷手机…….
（5）三观层面：比如对国家的看法、对公司的看法、对客户的看法都会受到影响。
3、 操作大纲——鼓励有效的应对
给员工的恐惧感建立边界，加强自我力量的加强。焦虑和恐惧在于自我认知认为自己失去了对自己的控制，那么我们可以聚焦员工的控制感以疏导员工情绪，比如对于一个经历危机后觉得“我现在什么都做不了”的员工，我们就可以让员工把目标聚焦于他能控制的。
例如“你能在十分钟内敲X行代码？”“这个能！”帮员工找到内在的控制感。
4、 操作大纲——多从躯体、行为层面干预
心是脑的机能，而行为是脑机能的投射，受疫情影响的员工往往疲惫不堪、情绪激越，大脑的控制功能、认知功能都较平时减弱，所以少讲大道理（讲了也听不进去）；如果一定要讲认知层面的话，请简洁简短。比如：“XXX，我特别理解你的的处境，以后再遇到类似的情况，请你记住一点:冷静！
这个时候疏导重心可以考虑多从躯体和行为层面进行，例如活动一下肩颈和腰背，让员工身体重新恢复能量，呈现一种灵活的状态。
5、 操作大纲——多运用非语言信息
非言语信息包括你的面部表情、眼神、说话的语音、语调、语气、语速，还有身体姿势等。
考虑到找主管初期都戴着口罩，或通过电话进行疏导，因此，语音、语调、语气、语速以及面谈时的眼神、面部表情和躯体姿势是非常有力量的沟通影响因素。
例如，在听员工讲话的时候，面谈可以身体前倾，以表你的倾听时的专注；电话沟通时，时常回复“嗯”“是吗”等表示你在听
6、 操作大纲——陪伴是最好的疗愈
陪伴是最好的疗愈
如果以上内容你都做不到，那么心理疏导最有效的方式，
就是倾听、陪伴。
引导员工去说，你听，就好了。
陪伴，是最好的疗愈！
第五部分 心理疏导常见问题FAQ
Q：面对此次疫情，人们可能会出现哪些心理问题？
A： 有些人心烦意乱、紧张焦虑、容易愤怒、指责、抱怨；有些人感到孤立无助、沮丧悲观；有些人变得注意力不集中、茫然失措，难以照顾好自己和家人；有些人会有行为笨拙、行为冲动，甚至会有攻击行为；还有些人会通过大量饮酒及吸烟来缓解紧张情绪。甚至有些人会出现心跳加快、食欲下降或进食过多、恶心呕吐 、腹泻、头痛、疲乏、入睡困难、睡眠浅及多梦等不适症状。当出现上述反应时，请您不要惊慌，不要过度担心，这些都是人们在经历疫情后的正常反应
Q：每天通过网络了解新型冠状病毒疫情动态变化，看着确诊、疑似、死亡例数不断增加，看了太多关于疫情的新闻，感到恐慌怎么办？
A：（1）觉察自己的情绪，试着理解并接纳这部分情绪。
（2）减少信息输入，减少关注相关的新闻。
（3）放下手机，正常规律地生活，给自己拟订一份每日作息时间表。
（4）减少自责，适当娱乐可以缓解我们紧张、焦虑的情绪，如听听音乐、唱唱歌等。
（5）鼓励多表达与支持，如给自己的家人或好友打打电话互相倾诉鼓励和支持。
Q：检测体温发现自己发烧了，既害怕自己感染了新型冠状病毒而传染给家人，又害怕去医院，我该怎么办？
A： 在特殊时期有害怕的情绪很正常，适度的害怕可以帮助我们提高警觉并迅速作出反应。现在很多医院都开通了线上免费咨询通道，可以先在线上咨询，根据症状听取医生专业的意见，看是否需要在家隔离观察，还是去医院做检查。各地社区也出台了相关的卫生管理规定，也可以致电社区报备，听取社区的安排。
Q：我有干咳的习惯，好几年都不认为是问题，疫情开始之后，我最初是在人多的地方会紧张，现在一出门就紧张，是不是心理出问题了？
A： 经常干咳有很多种原因，如果只是干咳但没有接触武汉相关人员，也没有发热，建议您在疫情过去后做详细的体检，排除其他疾病引起的干咳。当然在人紧张的时候容易受暗示，也有可能是您过度的紧张引起下意识地咳嗽，此时就要做一些可以缓解紧张情绪的事情
Q：居家隔离期间，如何有效地稳定自己的情绪？
A： 物理隔离，心不隔离，我们可以——
（1）通过电话、微信、qq 等方式保持与外界的沟通，理性获取权威来源的内、外部资讯，避免不必要的恐慌。
（2）充分理解暂时的隔离是为了未来更重要的健康，平和心态，不抱怨、不生气，如果要隔离，那就愉快地接受吧。
（3）保持与家人和朋友的联络，获取鼓励和支持。
（4）不轻信谣言，自我鼓励，坚定战胜疾病的信念。
（5）规律作息，合理饮食，用居家隔离的时间稳定好自己的情绪以及给自己充分的时间休息和调整心身
Q：家人坚持不佩戴口罩，认为佩戴口罩很奇怪，认为其他人没有经历过大风大浪或思维保守才会如此大惊小怪。如何劝说家人进行必要的防护呢？
A： 有些人因为有较为丰富或比较前端的人生经历，会对健康、社会等问题有比较成熟和固定的认知，因此容易根据自己既往的经验行事，我们首先应该理解和尊重他们过去的重要经验，承认他们的这些经验在很多时候都很有效果。在此基础上，告知他们本次疫情与既往类似状况的不同之处，尽量用含有具体数字的信息让他们有比较直观的感受。另外可以使用群体的影响力，改变他们的行为习惯。如果他们身边有朋友倾向于戴口罩，及时让他们获得此类信息，改变他们认为“戴口罩会很奇怪”的想法。
最后，需要分析他们是否是因为自尊而坚持不戴口罩。他们抗拒的可能不是戴口罩的行为，可能是抗拒听从别人的建议或者“指示”。这种情况下不要因为坚持而产生争执，应采用温和、尊重的方式方法说服。另外，家庭中人员均没有去过疫区，身边也没有患病者，在家里可以不戴口罩
Q：疫情发生之后很少出门，一想到要上班了，怕被感染，就觉得很心烦。我该怎么办？
A： 这是一种常见的心身反应，我们在持续的应激状态下，可能变得迟钝、麻木，感觉精力不足，兴趣下降，等等。这些反应的发生， 答 和我们对于尚未解除的应激事件做出的主动隔离有关。这可以帮助我们远离焦虑、恐惧。当我们意识到现实处境（快要上班了）时，会感到焦虑、烦躁，这是很自然的。您可以更仔细地感受一下自己的情绪，主动和自己的情绪进行连结，允许情绪发生，当情绪能够被自己接受时，我们常常能够面对现实环境和即将发生的客观事件，找到解决的方法
Q：我因为感染被医院隔离了，我该怎么办？
A：（1）通过获取积极、专业、确定的、权威的信息，减少恐慌：不过分关注疫情信息，多注意每日资讯中的正面信息。留意事实和数据，根据事实，判定自己的担忧是否合理（例如：发病率、死亡率、治愈率、医疗方法的进展、新的药物等）。
（2）认识到自己也属于社会支持帮助的对象，消除对疾病的耻感：面对疫情可运用这样的正向思维的思考方式，以合理的态度看待事情，保持对前景的盼望。
（3）隔离期间更需照顾好自己，尽可能维持正常的生活作息，适量运动：给自己列一个令自己感到愉悦的清单并执行，包括允许自己哭一哭、写出自己的想法或感受、抱抱可以慰藉自己的物体、泡泡热水澡、自我对话、自我鼓励等。
（4）不排斥恐慌情绪：个体针对被隔离会产生应激反应。应激反应的出现通常会遵循警戒—抵抗—耗竭三个阶段顺序，在不同的阶段有不同的特点和应对缓解方式。轻中度应激反应是我们应对危机事件的正常反应。如果反应过度，需寻求专业帮助。
Q：哪些居家活动可以帮助我们缓解焦虑呢？
A： 香薰：很多精油都有放松，舒缓情绪的作用。比如薰衣草精油中的乙酸沉香酯能安抚神经系统，降低肾上腺素，抗焦虑，减轻压力，对失眠也有帮助。
音乐：舒缓的音乐可以让身体和情绪放松，提高我们的积极情绪，避免因神经紧张失调而导致慢性疾病的产生。
整理房间：不妨趁这个时间，给自己的房间来个大清理。这会促使大脑释放多巴胺，让我们快乐起来。
唱歌：不仅能让人心情愉快，而且还能增强身体的免疫能力，增加肺活量，提高呼吸功能。
泡澡：泡澡的过程中大脑内的 β- 内啡肽分泌明显增多，可以舒缓疲劳，放松心身，让人心情愉悦。
除此之外，书法、阅读、养花草、绘画，都可以让人放松心身，不被外界所扰乱。
Q：如何处理负面情绪？
A：（1）减少因讯息带来的心理负担：这很关键，建议尽量控制自己每天接收有关讯息的时间不超过一个小时。不盲目从众，不道听途说而使自己心乱。
（2）自我对话，自我鼓励面对挑战，我可以这么告诉自己：“大家都不怕它，那我也可以应对它”“这对我来说会是一段很重要的经历”“生气和焦虑也无济于事，我要好好生活！”
（3）运动：选择可以在家完成的运动，如太极、舞蹈、瑜伽等。
（4）正向思维
①觉得辛苦，觉得无奈的时候，不妨关注一下身边忙碌的人群，你会立刻感到许多人仍然是很正常地过着他们的生活，而且有一线的执勤人员及医护人员正在守护我们的健康，不必太担心。
②回忆过去的危机是如何成功应对的，重新肯定自己的能力。
③保持对前景的盼望，即使在危急时期，也不要忽略我们身边的美好事物，如美好的居家环境及良好的亲朋关系。
Q：亲人在疫情期间离世怎么办？
A：如遇到此类问题，主管在对员工表示抱歉和遗憾外，可以适当正向引导员工积极面对生活，毕竟生活还在继续。并适当给予关怀，务必不要大肆宣扬员工亲人丧失的事实。如员工情绪强烈，主管务必告知员工可拨打全国心理援助热线或寻求专业的咨询机构或咨询师进行专业疏导，亲人丧失是危机干预中非常专业的问题，主管没有多年的系统学习和案例实践，务必不要过多干预
第六部分 注：与愤怒的员工沟通方式与创伤人员处理
一、如何与愤怒员工沟通
面对愤怒的员工第一步要对他的愤怒进行共情，明白他的愤怒不是针对你个人，我们要理解，愤怒其实是无法言表的悲伤，是一种无助感的一种强有力的表达。很多病人因为无助，把火撒到医生身上。好的共情是跟他站在一起：“我能理解你的心情，我愿意跟你站在一起来商量，怎么来解决这个问题？”
不要被员工的愤怒带跑，它跟你个人无关。
二、创伤人员处理：
有的员工本身就有因生病险些失去生命的创伤，经常疫情事件后可能会唤醒创伤，出现不同的反应，还要做其他精神障碍的鉴别，有的出现严重精神障碍的患者，我们就需要建议其及时就医。
